En el siempre cambiante mundo del marketing y la experiencia del cliente, hay un concepto fundamental que se destaca: el Customer Journey, o viaje del consumidor.
Este viaje no solo es un recorrido desde la conciencia hasta la acción, sino una oportunidad para construir conexiones sólidas entre tu marca y tus clientes.
En este artículo, desglosaremos cada etapa del Customer Journey con ejemplos detallados para comprender cómo puedes crear un viaje inolvidable con tu audiencia. El marketing del viaje del consumidor es exactamente lo que dice en la descripción: implica hacer marketing a los clientes durante todo su viaje, desde la etapa inicial de conciencia, hasta la retención y recomendación.
El marketing del viaje del consumidor implica una comprensión profunda de los desafíos y objetivos de tus clientes en cada etapa de su recorrido, para que puedas adaptar mensajes y experiencias de manera correspondiente y fomentar conversiones, activación y retención, asegurándote de que tengan el soporte y los recursos adecuados en el momento adecuado.
Implementar una estrategia de marketing del customer journey es crucial para las empresas, ya que les permite construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Al adaptar los esfuerzos de marketing a las diferentes etapas del recorrido del cliente, las empresas pueden ofrecer experiencias relevantes y oportunas, abordar las necesidades de los clientes y fomentar compras repetidas.
En esencia, una estrategia de marketing apegada al viaje del consumidor ayuda a las empresas a crear una experiencia positiva y continua para el cliente, lo que lleva a tasas de retención más altas, referencias aumentadas y, en última instancia, un crecimiento empresarial a largo plazo.
El "customer journey" o "viaje del consumidor" se refiere al proceso que sigue un cliente desde el momento en que se da cuenta de una necesidad o problema hasta que completa una acción deseada, como realizar una compra o adquirir un producto o servicio. Este concepto se utiliza comúnmente en marketing y experiencia del cliente para comprender y visualizar el camino que un cliente sigue a lo largo de su interacción con una marca, empresa o producto.
El viaje del consumidor puede dividirse en cinco etapas: conciencia, consideración, compra, retención y recomendación.
Aquí tienes una descripción de cada una de estas etapas con ejemplos:
En esta etapa, una empresa se da cuenta de que necesita mejorar su estrategia de marketing para aumentar las conversiones y la eficiencia. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico nota que su tasa de conversión en su sitio web es baja y necesita una solución para mejorarla.
La empresa comienza a investigar diferentes opciones de software de automatización de marketing disponibles en el mercado. Evalúan características, precios y compatibilidad con sus necesidades. Por ejemplo, investigan varias plataformas como HubSpot, Ortto y ActiveCampaign para determinar cuál es la mejor opción para su negocio.
Después de una cuidadosa consideración, la empresa toma la decisión de comprar una suscripción a una plataforma de automatización de marketing específica, como HubSpot. Realizan la transacción y comienzan a usar la herramienta para automatizar sus campañas de marketing.
Una vez que han implementado la plataforma, la empresa busca maximizar su uso y obtener el máximo valor de ella. Capacitan a su equipo en el uso del software y trabajan en estrecha colaboración con el equipo de soporte del proveedor para resolver cualquier problema o inquietud. Mantienen una relación a largo plazo con el proveedor de SaaS.
Satisfechos con los resultados que han obtenido utilizando la plataforma de automatización de marketing, la empresa recomienda la herramienta a otras empresas del sector o a colegas en la industria. Pueden escribir reseñas positivas en línea o participar en discusiones en línea para promover la plataforma.
Mapear el viaje del consumidor es una herramienta valiosa para comprender en profundidad cómo interactúan los clientes con tu marca a lo largo de todas las etapas. Aquí te presento un proceso paso a paso para crear un mapa del viaje del consumidor:
Antes de comenzar, define tus personas compradoras (buyer personas). Estas son representaciones semificticias de tus clientes ideales basadas en datos demográficos, comportamientos, necesidades y objetivos. Esto te ayudará a enfocarte en los diferentes tipos de clientes que tienes. Antes de poder interactuar eficazmente con tus clientes, debes comprender sus necesidades, puntos de dolor y motivaciones. Realiza una investigación de mercado exhaustiva, recopila comentarios de los clientes y analiza datos para obtener conocimientos sobre lo que impulsa a tus clientes.
Crea perfiles detallados de los clientes ideales e identifica sus objetivos en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Esta información te ayudará a identificar los puntos de contacto clave y las oportunidades de interacción a lo largo de su ciclo de vida.
"El no investigar previamente las características de tus audiencias, en cada etapa del embudo, en estos tiempos cuando la información está al alcance de todos es uno de los principales errores de los equipos de marketing, no hay excusa ni pretexto para no desarrollar un plan perfectamente diseñado para su éxito", dice Javier Domínguez, CEO de SEOTopSecret.
A medida que tus clientes avanzan en su ciclo de vida, sus necesidades y expectativas evolucionarán, por lo que es importante que tus perfiles de cliente tengan en cuenta los objetivos o desafíos que tienen en cada etapa. Por ejemplo, un cliente nuevo puede necesitar contenido introductorio y soporte de incorporación, mientras que un cliente a largo plazo podría buscar recompensas de lealtad o tutoriales avanzados de productos.
Determina las etapas específicas que los clientes atraviesan al interactuar con tu marca. Estas suelen incluir Conciencia, Investigación, Consideración, Decisión, Compra, Experiencia y Fidelización. Asegúrate de adaptar estas etapas a tu tipo de negocio.
Reúne datos e información sobre cómo los clientes interactúan con tu marca en cada etapa. Esto puede incluir análisis de datos, encuestas a clientes, entrevistas y comentarios en redes sociales. Cuanta más información tengas, más precisa será tu representación del viaje.
Ahora es el momento de construir tu mapa. Crea un gráfico visual con ejes horizontales y verticales. En el eje horizontal, coloca las etapas del viaje del consumidor. En el eje vertical, agrega diferentes puntos de contacto o canales que los clientes utilizan en cada etapa, como redes sociales, sitio web, correo electrónico, tienda física, etc.
Tu mapa deberá mostrar todos los puntos de contacto que tu cliente tiene con tu marca en ese viaje específico y para lograr el objetivo deseado.
Asegúrate de considerar:
Canales propios, ganados y pagados.
Puntos de contacto en línea y fuera de línea.
Puntos clave de conversión (por ejemplo, suscribirse a un boletín, registrarse para una prueba, realizar una compra, venta adicional o renovación).
Recopila comentarios directos:
Entrevista a los clientes y preguntar sobre su experiencia mientras ocurre será invaluable al construir y validar tu mapa del viaje del cliente. También vale la pena hablar con los equipos que interactúan directamente con los clientes para obtener sus percepciones.
Aquí hay algunas preguntas clave para ayudarte a comenzar:
¿Qué tan fácil o difícil encontraste usar nuestro sitio web/aplicación/plataforma?
¿Estás satisfecho con el proceso de incorporación/compra/facturación?
¿Cómo te ayudó el producto/la marca? ¿Hubo algún problema que no resolviera nuestro producto/nuestra marca?
¿Hay algo que podamos hacer para apoyarte o mejorar tu experiencia con nosotros?
Plasma el mapa:
En este punto, es probable que tengas una comprensión sólida de tu viaje del cliente en particular. Ahora solo necesitas plasmarlo en 'papel' (o en la plataforma que elijas) y ver cómo se forma este mapa.
Dibuja la ruta que el cliente debe seguir para lograr el objetivo, agrega todos los puntos de contacto que el cliente puede visitar en el camino y considera árboles de decisión en torno a momentos clave de conversión. Luego, invita a tus otros interesados para asegurarte de la precisión. Una vez que tengas toda la información, trabaja en la visualización para que cualquier persona dentro de la empresa pueda entender el mapa del viaje del cliente de un vistazo.
El mapeo del viaje del cliente no es un ejercicio único, sino un proceso continuo. Analiza regularmente los datos y recopila comentarios para asegurarte de que tu mapa siga reflejando con precisión el viaje, y realiza ajustes en tus campañas de ciclo de vida según sea necesario.
Para cada punto de contacto en cada etapa, describe detalladamente cómo interactúan los clientes. ¿Qué información buscan? ¿Qué acciones toman? ¿Qué preguntas tienen? ¿Cómo se sienten en ese punto? Añade tantos detalles como sea posible.
Al analizar tu mapa, identifica los puntos en los que los clientes pueden enfrentar dificultades o fricciones (puntos de dolor). También busca oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con tu marca.
Comparte tu mapa con colegas y otros equipos para obtener su retroalimentación. Ajusta y mejora el mapa en función de sus comentarios y conocimientos adicionales.
Usa la información del mapa para implementar mejoras específicas en cada etapa del viaje. Esto podría incluir optimizar la usabilidad de tu sitio web, personalizar correos electrónicos de seguimiento, mejorar la atención al cliente, etc.
El viaje del consumidor no es estático. Continuamente recopila datos y analiza el comportamiento del cliente para mantener tu mapa actualizado. Las tendencias y preferencias cambian, y tu mapa debe reflejar esas evoluciones.
El mapeo del viaje del consumidor es una herramienta que te ayuda a comprender mejor a tus clientes y a crear experiencias más significativas. Al adaptar tus estrategias según las necesidades y expectativas de tus clientes en cada etapa, puedes mejorar la satisfacción del cliente y construir relaciones duraderas.
Para construir campañas de marketing del customer journey personalizadas a gran escala, debes asegurarte de tener las herramientas adecuadas para hacer el trabajo. Como mínimo, necesitarás una plataforma de datos de clientes o CRM, una plataforma de marketing automatizado para asegurarte de dirigirte a tus clientes con el mensaje adecuado en el momento adecuado y una plataforma de marketing por correo electrónico.
Con el tiempo, es posible que desees agregar herramientas adicionales que te permitan comunicarte con tus clientes a través de otros canales, como SMS o notificaciones push, personalizando aún más tus campañas de marketing de ciclo de vida con una estrategia de marketing omnicanal.
Optimiza tus operaciones buscando una plataforma de marketing que te permita hacer todo en un solo lugar y asegura un viaje fluido para tus prospectos y clientes. Aquí tienes un resumen breve de las herramientas clave que necesitarás:
Plataforma de datos de clientes: El MVP del marketing de ciclo de vida, una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) ingiere todos los datos de clientes y prospectos que tienes para brindarte una vista de 360 grados de dónde se encuentran en el ciclo de vida. Combinados con tu plataforma de automatización de marketing, las CDP te permiten crear campañas súper enfocadas y personalizadas optimizadas para métricas de éxito específicas.
Plataforma de automatización de marketing: Las plataformas de automatización de marketing te brindan la capacidad de comunicarte con los clientes de la manera perfecta y en el momento perfecto, utilizando los datos de tu CDP. Por ejemplo, cuando alguien pasa de "conciencia" a "decisión", tu plataforma de automatización de marketing activará una serie de correos electrónicos de bienvenida, eliminando la necesidad de intervención manual.
Más adelante en el viaje del cliente, puedes utilizar comportamientos y puntos de datos de clientes para enviar consejos personalizados, compartir recursos valiosos y reengancharse en función de su comportamiento en cada etapa.
Plataforma de marketing por correo electrónico: Ahora, hablemos del correo electrónico, el pilar de casi todas las campañas de marketing de ciclo de vida. Cuando se combina con la automatización de marketing, se convierte en una verdadera herramienta poderosa, por lo que el marketing por correo electrónico es parte integral de la mayoría de las plataformas de automatización de marketing.
Las plataformas de marketing por correo electrónico te permiten construir series de correos electrónicos para diferentes etapas del viaje del cliente, como una para las personas que acaban de suscribirse a tu boletín, otra para aquellos que ya han experimentado el "momento aha" e incluso una para aquellos que pueden haber tomado un pequeño descanso.
En conclusión, el Customer Journey se revela como un viaje apasionante y esencial en el mundo del marketing y los negocios, nunca es estático; evoluciona con el tiempo y requiere una adaptación continua para mantenerse relevante y efectivo. Al invertir en la comprensión y gestión del Customer Journey, estamos en el camino correcto para alcanzar el éxito empresarial a largo plazo y crear una base sólida de lealtad y defensa por parte de nuestros valiosos clientes. ¡Aquí comienza tu viaje para crear experiencias excepcionales que perduren en la mente y el corazón de tus clientes!
