Etapas del recorrido del cliente

En el mundo en constante cambio del marketing y la experiencia del cliente, hay un concepto fundamental que destaca: el recorrido del cliente o el viaje del consumidor.

Este viaje no es solo un viaje desde la toma de conciencia hasta la acción, sino una oportunidad para construir conexiones sólidas entre su marca y sus clientes.

En este artículo, desglosaremos cada etapa del recorrido del cliente con ejemplos detallados para entender cómo puedes crear un viaje inolvidable con tu audiencia. El marketing del recorrido del consumidor es exactamente lo que dice en la descripción: consiste en hacer marketing dirigido a los clientes durante todo su recorrido, desde la fase inicial de toma de conciencia hasta la retención y la recomendación.

El marketing del recorrido del consumidor implica un conocimiento profundo de los desafíos y objetivos de sus clientes en cada etapa de su recorrido, de modo que pueda adaptar los mensajes y las experiencias en consecuencia y fomentar las conversiones, la activación y la retención, asegurándose de que cuenten con el apoyo y los recursos adecuados en el momento adecuado.

La implementación de una estrategia de marketing sobre el recorrido del cliente es crucial para las empresas, ya que les permite construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes. Al adaptar las iniciativas de marketing a las diferentes etapas del recorrido del cliente, las empresas pueden ofrecer experiencias relevantes y oportunas, satisfacer las necesidades de los clientes y fomentar la repetición de las compras.

En esencia, una estrategia de marketing vinculada al recorrido del consumidor ayuda a las empresas a crear una experiencia de cliente positiva y continua, lo que lleva a tasas de retención más altas, a un aumento de las referencias y, en última instancia, a un crecimiento empresarial a largo plazo.

Etapas del recorrido del cliente o «viaje del consumidor»

El «recorrido del cliente» o «recorrido del consumidor» se refiere al proceso que sigue un cliente desde el momento en que se da cuenta de una necesidad o problema hasta que completa la acción deseada, como realizar una compra o adquirir un producto o servicio. Este concepto se usa comúnmente en marketing y experiencia del cliente para comprender y visualizar el camino que sigue un cliente a lo largo de su interacción con una marca, empresa o producto.

El recorrido del consumidor se puede dividir en cinco etapas: conocimiento, consideración, compra, retención y recomendación.

Esta es una descripción de cada una de estas etapas con ejemplos:

1. Conciencia

En esta etapa, una empresa se da cuenta de que necesita mejorar su estrategia de marketing para aumentar las conversiones y la eficiencia. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico nota que su tasa de conversión en su sitio web es baja y necesita una solución para mejorarla.

2. Consideración

La empresa comienza a investigar las diferentes opciones de software de automatización de marketing disponibles en el mercado. Evalúan las características, los precios y la compatibilidad con sus necesidades. Por ejemplo, investigan varias plataformas, como HubSpot, Ortto y ActiveCampaign, para determinar qué opción es la mejor para su negocio.

3. Comprar

Tras una cuidadosa consideración, la empresa toma la decisión de comprar una suscripción a una plataforma de automatización de marketing específica, como HubSpot. Realizan la transacción y comienzan a utilizar la herramienta para automatizar sus campañas de marketing.

4. Retención

Una vez implementada la plataforma, la empresa busca maximizar su uso y obtener el máximo valor de la misma. Capacitan a su equipo en el uso del software y trabajan en estrecha colaboración con el equipo de soporte del proveedor para resolver cualquier problema o inquietud. Mantienen una relación a largo plazo con el proveedor de SaaS.

5. Recomendación

Satisfecha con los resultados obtenidos con la plataforma de automatización de marketing, la empresa recomienda la herramienta a otras empresas del sector o a colegas de la industria. Pueden escribir comentarios positivos en línea o participar en debates en línea para promocionar la plataforma.

¿Cómo mapear el recorrido del cliente?

Mapear el recorrido del consumidor es una herramienta valiosa para comprender en profundidad cómo los clientes interactúan con tu marca en todas las etapas. Este es un proceso paso a paso para crear un mapa del recorrido del consumidor:‍

Identifique sus personas compradoras

‍Antes de empezar, defina sus personajes de comprador. Se trata de representaciones semificticias de sus clientes ideales basadas en la demografía, los comportamientos, las necesidades y los objetivos. Esto le ayudará a centrarse en los diferentes tipos de clientes que tiene. Antes de poder interactuar eficazmente con sus clientes, debe comprender sus necesidades, puntos débiles y motivaciones. Realice estudios de mercado exhaustivos, recopile los comentarios de los clientes y analice los datos para obtener información sobre lo que impulsa a sus clientes.

Cree perfiles detallados de los clientes ideales e identifique sus objetivos en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Esta información le ayudará a identificar los puntos de contacto clave y las oportunidades de interacción a lo largo de su ciclo de vida.

«No investigar las características de tus audiencias de antemano, en cada etapa del embudo, en estos tiempos en los que la información está al alcance de todos es uno de los principales errores de los equipos de marketing, no hay excusa ni pretexto para no desarrollar un plan perfectamente diseñado para el éxito», dice Javier Domínguez, director ejecutivo de SeoTopSecret.

A medida que sus clientes avancen en su ciclo de vida, sus necesidades y expectativas evolucionarán, por lo que es importante que los perfiles de sus clientes tengan en cuenta los objetivos o desafíos que tienen en cada etapa. Por ejemplo, un cliente nuevo puede necesitar contenido introductorio y asistencia para la incorporación, mientras que un cliente que lleva mucho tiempo buscando recompensas por fidelidad o tutoriales avanzados sobre los productos.

Defina las etapas del viaje

‍Determina las etapas específicas por las que pasan los clientes cuando interactúan con tu marca. Estas suelen incluir el conocimiento, la investigación, la consideración, la decisión, la compra, la experiencia y la lealtad. Asegúrese de adaptar estas etapas a su tipo de negocio.

Recopile información

‍Recopila datos e información sobre cómo los clientes interactúan con tu marca en cada etapa. Esto puede incluir el análisis de datos, las encuestas a los clientes, las entrevistas y los comentarios en las redes sociales. Cuanta más información tenga, más precisa será su representación del viaje.

Crea el mapa

‍Ahora es el momento de crear tu mapa. Crea un gráfico visual con ejes horizontales y verticales. En el eje horizontal, coloca las etapas del recorrido del consumidor. En el eje vertical, agrega diferentes puntos de contacto o canales que los clientes utilizan en cada etapa, como las redes sociales, el sitio web, el correo electrónico, la tienda física, etc.

Determine todos los puntos de contacto, canales y puntos de conversión clave

Tu mapa debe mostrar todos los puntos de contacto que tu cliente tiene con tu marca en ese viaje específico y para lograr el objetivo deseado.

Asegúrese de tener en cuenta:

Canales propios, ganados y de pago.

Puntos de contacto online y offline.

Puntos de conversión clave (por ejemplo, suscribirse a un boletín informativo, suscribirse a una versión de prueba, realizar una compra, aumentar las ventas o renovar).

Recopila comentarios directos:

Entrevistar a los clientes y preguntarles sobre su experiencia a medida que ocurre será de un valor incalculable a la hora de crear y validar el mapa del recorrido del cliente. También vale la pena hablar con los equipos que interactúan directamente con los clientes para obtener sus puntos de vista.

Estas son algunas preguntas clave que le ayudarán a empezar:

¿Qué tan fácil o difícil le resultó usar nuestro sitio web/aplicación/plataforma?

¿Está satisfecho con el proceso de adición/compra/facturación?

¿Cómo te ha ayudado el producto o la marca? ¿Hubo algún problema que nuestro producto o nuestra marca no resolvieron?

¿Hay algo que podamos hacer para apoyarlo o mejorar su experiencia con nosotros?

Plasma el mapa:

‍En este punto, es probable que tengas una comprensión sólida del recorrido de tu cliente en particular. Ahora solo tienes que plasmarlo en papel (o en la plataforma que prefieras) y ver cómo se forma este mapa.

Dibuja la ruta que el cliente debe seguir para lograr el objetivo, agrega todos los puntos de contacto que el cliente puede visitar a lo largo del camino y considera los árboles de decisiones en torno a los momentos clave de conversión. Luego, invite a las demás partes interesadas a garantizar la precisión. Una vez que tengas toda la información, trabaja en la visualización para que todos los miembros de la empresa puedan entender el mapa del recorrido del cliente de un vistazo.

El mapeo del recorrido del cliente no es un ejercicio único, sino un proceso continuo. Analice los datos con regularidad y recopile comentarios para asegurarse de que su mapa siga reflejando con precisión el viaje y realice los ajustes necesarios en sus campañas de ciclo de vida.

Detalle las interacciones

‍Para cada punto de contacto de cada etapa, describe en detalle cómo interactúan los clientes. ¿Qué información busca? ¿Qué acciones toman? ¿Qué preguntas tiene? ¿Cómo se sienten en ese momento? Agregue tantos detalles como sea posible.

Identifique los puntos problemáticos y las oportunidades

‍Al analizar el mapa, identifique los puntos en los que los clientes puedan enfrentarse a dificultades o fricciones (puntos problemáticos). Busca también oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación con tu marca.

Validación y configuración

‍Comparta su mapa con sus colegas y otros equipos para recibir sus comentarios. Ajusta y mejora el mapa en función de tus comentarios y conocimientos adicionales.

Implemente mejoras

‍Usa la información del mapa para implementar mejoras específicas en cada etapa del viaje. Esto podría incluir la optimización de la usabilidad de su sitio web, la personalización de los correos electrónicos de seguimiento, la mejora del servicio al cliente, etc.

Monitorización continua

‍El recorrido del consumidor no es estático. Recopila datos de forma continua y analiza el comportamiento de los clientes para mantener el mapa actualizado. Las tendencias y preferencias cambian, y el mapa debe reflejar esos avances.

El mapeo del recorrido del consumidor es una herramienta que te ayuda a entender mejor a tus clientes y a crear experiencias más significativas. Al adaptar tus estrategias a las necesidades y expectativas de tus clientes en cada etapa, puedes mejorar la satisfacción de los clientes y construir relaciones duraderas.

Herramientas para el recorrido del cliente

Para crear campañas de marketing personalizadas sobre el recorrido del cliente a gran escala, debes asegurarte de contar con las herramientas adecuadas para realizar el trabajo. Como mínimo, necesitarás un plataforma de datos de clientes o CRM, una plataforma de marketing automatizada para garantizar que te diriges a tus clientes con el mensaje correcto en el momento adecuado y una plataforma de marketing por correo electrónico.

Con el tiempo, es posible que desee agregar herramientas adicionales que le permitan comunicarse con sus clientes a través de otros canales, como SMS o notificaciones push, para personalizar aún más sus campañas de marketing del ciclo de vida con una estrategia de marketing omnicanal.

Optimice sus operaciones buscando una plataforma de marketing que le permita hacer todo en un solo lugar y garantice un viaje sin problemas para sus clientes potenciales y potenciales. Este es un breve resumen de las herramientas clave que necesitará:

Plataforma de datos de clientes: La plataforma de datos de clientes (CDP), la MVP del marketing del ciclo de vida, recopila todos los datos de clientes y clientes potenciales que tiene para ofrecerle una visión integral de dónde se encuentran en el ciclo de vida. En combinación con su plataforma de automatización de marketing, las CDP le permiten crear campañas personalizadas y muy centradas, optimizadas para obtener métricas de éxito específicas.

Plataforma de automatización de marketing: Las plataformas de automatización de marketing le brindan la posibilidad de comunicarse con los clientes de la manera perfecta y en el momento perfecto, utilizando los datos de su CDP. Por ejemplo, cuando una persona pasa de la «toma de conciencia» a la «decisión», su plataforma de automatización de marketing generará una serie de correos electrónicos de bienvenida, lo que eliminará la necesidad de intervenir manualmente.

Más adelante en el recorrido del cliente, puede utilizar los comportamientos y los puntos de datos de los clientes para enviar consejos personalizados, compartir recursos valiosos y volver a interactuar en función de su comportamiento en cada etapa.

Plataforma de marketing por correo electrónico: Ahora, hablemos del correo electrónico, la piedra angular de casi todas las campañas de marketing del ciclo de vida. Cuando se combina con la automatización del marketing, se convierte en una herramienta verdaderamente poderosa, por lo que el marketing por correo electrónico es una parte integral de la mayoría de las plataformas de automatización del marketing.

Las plataformas de marketing por correo electrónico te permiten crear series de correos electrónicos para diferentes etapas del recorrido del cliente, como uno para las personas que acaban de suscribirse a tu boletín, otro para aquellos que ya han experimentado el «momento ajá» e incluso uno para aquellos que se han tomado un pequeño descanso.

En conclusión, el recorrido del cliente se revela como un viaje emocionante y esencial en el mundo del marketing y los negocios, nunca es estático; evoluciona con el tiempo y requiere una adaptación continua para seguir siendo relevante y efectivo. Al invertir en comprender y gestionar el recorrido del cliente, estamos en el camino correcto para lograr el éxito empresarial a largo plazo y crear una base sólida de lealtad y apoyo por parte de nuestros valiosos clientes. ¡Aquí comienza su viaje para crear experiencias excepcionales que perduren en la mente y el corazón de sus clientes!